Otomatisasi layanan pelanggan adalah pemanfaatan teknologi untuk menyelesaikan tugas-tugas dukungan pelanggan dengan intervensi manusia seminimal mungkin, bahkan hingga tanpa kehadiran agen sama sekali. Sekarang ini memang sudah banyak industri atau perusahaan yang memanfaatkan otomatisasi dalam pekerjaannya.
Bagaimana sebenarnya cara kerja dan juga manfaat dari menerapkan otomatisasi layanan pelanggan ini bagi bisnis? Cari tahu jawabannya di sini!
Daftar Isi
Cara Kerja Otomatisasi Layanan Pelanggan
Otomatisasi membantu tim layanan pelanggan dengan menghadirkan dukungan 24/7 dan menangani tugas rutin secara efisien melalui teknologi seperti chatbot, AI, dan portal mandiri. Sistem ini mempercepat respons, mengarahkan permintaan ke jalur yang tepat, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Untuk cara kerja dari otomatisasi layanan pelanggan ini, Langkah awal dalam meningkatkan layanan pelanggan adalah dengan mengadopsi perangkat lunak CS. Teknologi ini dirancang untuk menangani lonjakan permintaan secara otomatis dan efisien.
Perangkat lunak tersebut tidak hanya merespons pertanyaan umum atau membuat tiket secara otomatis, tapi juga memonitor kepuasan pelanggan dan memberikan dukungan real-time. Sistem berbasis AI dapat menarik informasi dari basis pengetahuan untuk menjawab pertanyaan secara cepat dan akurat.
Selain itu, insight yang dihasilkan dari interaksi pelanggan sangat berharga. Data ini memungkinkan tim CS mengidentifikasi celah layanan dan menyempurnakan strategi demi menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.
Manfaat Otomatisasi Layanan
Apakah memang penting untuk menerapkan otomatisasi layanan? Pelanggan masa kini menuntut dukungan yang cepat dan praktis, dan banyak di antaranya mengharapkan kehadiran portal layanan mandiri. Dengan otomatisasi, seperti pelabelan tiket untuk dialihkan ke agen yang tepat, proses ini menjadi lebih efisien dan mengurangi waktu penanganan yang tidak tepat sasaran.
Untuk memenuhi ekspektasi tersebut, perusahaan perlu menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan yang dilengkapi fitur otomatis. Contohnya, chatbot berbasis AI dapat menyortir permintaan masuk dan mengarahkannya ke saluran dukungan yang sesuai, sehingga mempercepat respons dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Contoh Layanan Pelanggan Otomatisasi
Bagi tim pada industri yang tugasnya adalah layanan pelanggan, tentu saja penerapan otomatisasi layanan pelanggan sangatlah membantu dalam pekerjaannya. Mungkin salah satu contoh layanan pelanggan otomatisasi yang pernah Anda ketahui adalah sebagai berikut:
- Chatbot Cerdas Berbasis AI
Asisten virtual yang digerakkan oleh AI kini mampu menangani berbagai kebutuhan pelanggan dari menjadwalkan pertemuan hingga mengarahkan pengguna ke sumber daya yang tepat. Dengan kemampuan pemrosesan bahasa alami (NLP), chatbot dapat memahami maksud pengguna, menjawab pertanyaan umum, dan membimbing mereka menyelesaikan masalah secara mandiri. - Sistem Tiket Otomatis
Otomatisasi tiket memungkinkan pengelompokan dan pengalihan tiket secara instan berdasarkan kriteria tertentu, seperti urgensi atau jenis permintaan. Hal ini mempercepat penanganan dan memastikan setiap masalah ditangani oleh tim yang tepat. - IVR (Interactive Voice Response)
Teknologi suara interaktif memandu penelepon secara otomatis ke departemen yang relevan. Beberapa sistem IVR bahkan bisa menangani pembayaran dan menjawab FAQ menggunakan pesan yang telah diprogram, membebaskan agen dari tugas-tugas dasar. - Terjemahan Instan
Untuk menghadirkan layanan global yang konsisten, sistem kini dapat menerjemahkan percakapan secara real-time. Ini memungkinkan perusahaan melayani pelanggan dari berbagai negara tanpa hambatan bahasa. - Notifikasi Pintar
Dengan otomatisasi, sistem dapat mengirim peringatan atau pengingat kepada agen secara dinamis berdasarkan prioritas dan aturan yang telah ditentukan, mengurangi potensi kelalaian dalam tugas penting. - Survei Otomatis Pelanggan
Perusahaan dapat menjadwalkan pengiriman survei seperti CSAT, NPS, dan CLV secara otomatis setelah interaksi. Survei ini dikirim pada waktu yang tepat untuk memperoleh masukan pelanggan secara efektif demi meningkatkan kualitas layanan. - Balasan Otomatis via Email & Media Sosial
Pertanyaan dari pelanggan melalui email atau platform sosial dapat langsung direspons menggunakan template otomatis. Ini memastikan pelanggan menerima tanggapan awal tanpa penundaan, sambil menunggu tindak lanjut agen. - Pembaruan Otomatis untuk Pelanggan
Jika terjadi gangguan sistem atau keterlambatan pengiriman, sistem otomatis dapat mengirim pembaruan kepada pelanggan mengenai status terkini, estimasi penyelesaian, atau solusi alternatif demi menjaga kepercayaan pelanggan tetap tinggi.
Risiko Kerugian Otomatisasi Layanan
Walaupun di atas kertas manfaat dari otomatisasi layanan adalah hal yang sangat bagus, ini tidak terlepas dari berbagai risiko kerugiannya. Salah satu kekurangan utama dari otomatisasi adalah potensi hilangnya elemen personal dalam interaksi, yang bisa menurunkan kualitas pengalaman pelanggan. Meskipun teknologi sangat efektif untuk menangani permintaan sederhana, banyak pelanggan tetap mengharapkan kehadiran manusia dalam percakapan mereka.
Solusi otomatis sebaiknya tidak sepenuhnya menggantikan peran agen manusia. Menyediakan jalur untuk berbicara langsung dengan perwakilan tetap penting, terutama bagi pelanggan yang sedang frustasi, memaksa mereka menggunakan sistem otomatis justru bisa memperburuk situasi dan meningkatkan risiko kehilangan loyalitas mereka.
Untuk mendapatkan manfaat maksimal, teknologi perlu diintegrasikan secara cermat. Implementasi yang mulus akan menjaga konsistensi layanan di setiap titik kontak pelanggan dan memastikan otomatisasi mendukung, bukan menghambat, kualitas layanan.
Kesimpulan
Meski berbasis teknologi, solusi otomatis dengan menggunakan otomatisasi layanan pelanggan ini bukan pengganti agen manusia, melainkan pendukung. Dengan bantuan AI generatif, agen dapat fokus pada interaksi bernilai tinggi sambil mengurangi beban pekerjaan repetitif.
